Podía ocultar consecuencias o permitir la pérdida involuntaria de acceso a procesos activos.
Todos los casos
Sodimac Colombia · E-commerce · Propuesta UX
Rediseñar la eliminación de cuenta como una decisión informada y segura.
Investigación y definición conceptual de un flujo que protegía procesos activos y ofrecía soluciones pertinentes, sin impedir que la persona ejerciera su decisión.
El punto de partida
Una acción aparentemente simple dependía de múltiples procesos operativos.
El requerimiento llegó desde el equipo de Sodimac Colombia a través de la Product Manager de la célula de diseño. El flujo existente era básico y necesitaba evaluarse frente a las expectativas de los usuarios, las prácticas del mercado y la realidad de un retailer de mejoramiento del hogar.
Eliminar una cuenta podía afectar pedidos, servicios programados, reclamaciones, bonos, saldos o documentos que todavía necesitaran acceso.
El problema
Evitar tanto la irreversibilidad accidental como la retención forzada.
Podía convertirse en una barrera deliberada y deteriorar la confianza.
Pregunta de diseño¿Cómo permitir que una persona elimine su cuenta con claridad y autonomía, mientras se resuelven situaciones que podrían estar motivando una decisión innecesaria o prematura?
Investigar antes de dibujar
Convertí un flujo genérico en un problema de producto con causas y estados diferenciados.
Revisión de experiencias de eliminación en productos digitales y retailers comparables.
Clasificación de causas frecuentes para responder al problema detrás de la solicitud.
Identificación de pedidos, servicios, saldos, reclamaciones y otros procesos que podían quedar activos.
Estructuración de alternativas contextuales, confirmaciones y consecuencias para evaluación del equipo.
Dos niveles de referencia
Patrones globales y contexto específico de retail.
Referentes de gestión de cuenta
Instagram, Facebook, LinkedIn, Amazon, WhatsApp, Dropbox, Slack, Reddit, GitHub, Netflix, Pinterest y X/Twitter.
Referentes comparables
Home Depot, Lowe's, Menards, Ace Hardware y Wayfair.
El objetivo no era copiar una interfaz, sino reconocer patrones: consecuencias claras, verificación de identidad, detección de pendientes, alternativas pertinentes y confirmación final.
Comprender la intención
Una misma acción podía esconder problemas muy diferentes.
Retención como consecuencia de resolver
Informar, ofrecer una alternativa pertinente y conservar disponible la salida.
El flujo no pretendía persuadir a toda costa. La persona podía rechazar las alternativas y continuar con la eliminación.
Ampliar diagrama ↗La retención se plantea como resultado de resolver una causa, no de añadir fricción o esconder la eliminación.
Reconstrucción editorial para el caso · No representa una interfaz implementadaAntes de una acción irreversible
El sistema debía revelar qué podía quedar afectado.
PrincipioRetener éticamente significa resolver causas, no dificultar decisiones.
Resultado verificable
Una alternativa evaluable, no resultados de producción.
- Motivos organizados
- Respuestas diferenciadas según la causa.
- Estados operativos
- Procesos pendientes incorporados al recorrido.
- Decisión informada
- Consecuencias y confirmaciones antes del cierre.
07 / Resultado
Transparencia sobre el alcance
La propuesta no se implementó en su forma planteada.
El esfuerzo técnico y los tiempos disponibles influyeron en la decisión de no continuar con ese alcance.
- No se atribuyen métricas de retención.
- No se presentan impactos de conversión inexistentes.
- El valor del caso está en la investigación y los escenarios revelados.
Este caso demuestra el análisis y las decisiones consideradas, no un resultado posterior al lanzamiento.
Una solución UX no se define solo por su utilidad. También debe responder al momento del producto, la capacidad técnica y las prioridades disponibles.
El proyecto reforzó que una acción simple puede depender de múltiples procesos; que la retención ética comienza por comprender la causa; y que una propuesta puede revelar riesgos valiosos aunque no llegue a producción.
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